Service Management nach ITIL 4, gebaut für viele Kunden.
Prismara Desk bildet Störungen, Probleme, Changes, Service Requests und Wissen nach ITIL 4 ab. Er ist für Anbieter mit vielen Kunden gebaut: Ihr Team arbeitet über alle Kunden hinweg, während jeder Kunde nur die eigenen Datensätze sieht – durchgesetzt direkt in der Datenbank. Tickets kommen per E-Mail ebenso wie über das Portal, und Anhänge werden geprüft und gescannt, bevor jemand sie öffnen kann.
Demo mit Beispieldaten unter desk-demo.prismara.eu, getrennt vom Produktivbetrieb.
So sieht es aus
Mit Beispieldaten dargestellt.
Was Prismara Desk leistet
Störungen
Prioritäten, SLA-Timer und eine Abschlussprüfung, die Kategorie, Zeit und bei P1 und P2 die Ursache verlangt. P1-Störungen eskalieren automatisch und erhalten ein Post-Incident-Review.
Probleme und Changes
Probleme und eine Known-Error-Datenbank, über Kunden hinweg mit Störungen verknüpft, dazu Abstimmung im Change Advisory Board und Freeze-Zeiträume mit Ausnahme für Notfälle.
Service Requests und Wissen
Ein Anfragekatalog mit Genehmigungsschritten, eine Wissensdatenbank mit Artikel-Feedback und ein Kundenportal.
E-Mail-Kanal
Tickets entstehen aus eingehenden E-Mails, Antworten bleiben im Verlauf, und Benachrichtigungen gehen automatisch hinaus. Absender werden per DMARC geprüft, gefälschte E-Mails werden zurückgehalten.
Sichere Anhänge
Dateien werden nach ihrem Inhalt beurteilt, nicht nach ihrem Namen: Office-Dateien ohne Makros, sichere PDFs und Bilder werden angenommen, Programme, Skripte und Archive abgelehnt. Alles wird über ICAP von Ihrem bestehenden Antiviren-Gateway gescannt.
Monatliche SLA-Berichte
Jeden Monat ein PDF-Bericht pro Kunde; Servicegutschriften werden markiert, wenn die SLA-Erfüllung unter den vereinbarten Schwellenwert fällt.
Kundenzufriedenheit
Kunden bewerten jedes gelöste Ticket einmal, von 1 bis 5.
So ist es abgesichert
Prismara Desk folgt den gemeinsamen Engineering-Regeln der Suite und ergänzt sie um diese produktspezifischen Massnahmen.
Trennung in der Datenbank
PostgreSQL Row-Level Security hält die Datensätze jedes Kunden getrennt – selbst bei einem Fehler in der Anwendung. Mitarbeitende des Anbieters lesen über alle Kunden hinweg, schreiben aber nur beim jeweils fixierten Kunden.
Anhänge verschlüsselt und abgesichert
Anhänge werden mit AES-256-GCM gespeichert und lassen sich erst herunterladen, wenn der Scan sauber ist.
Post-Quanten-Frontend
Verbindungen nutzen TLS 1.3 mit hybridem X25519MLKEM768.
Unveränderliches Audit
Audit-Einträge können weder geändert noch gelöscht werden und zeigen, für welchen Kunden ein Agent des Anbieters gehandelt hat.
Verbunden mit dem Rest der Suite
Soll SovSec den Betrieb für Sie übernehmen?
SovSec erbringt Managed-Security-, SOC- und Microsoft-365-Services für Organisationen in Grossbritannien und der DACH-Region und kann Prismara als Teil dieser Services betreiben.