Service Management nach ITIL 4, gebaut für den Support vieler Kunden.
Prismara Service Desk bildet Störungen, Probleme, Changes, Service Requests und Wissen nach ITIL 4 ab. Er ist für einen Anbieter mit vielen Kunden gebaut: Das SovSec-Team arbeitet über alle Kunden hinweg, während jeder Kunde nur die eigenen Datensätze sieht. Monatliche SLA-Berichte gehen automatisch an jeden Kunden.
Was Prismara Service Desk leistet
Störungen
Prioritäten, SLA-Timer und eine Abschlussprüfung, die Kategorie, Zeit und bei P1 und P2 die Ursache verlangt. P1-Störungen eskalieren automatisch und erhalten ein Post-Incident-Review.
Probleme und bekannte Fehler
Ein vorwärtsgerichteter Problem-Lebenszyklus mit Known-Error-Datenbank, über Kunden hinweg mit Störungen verknüpft.
Changes
Abstimmung im Change Advisory Board, Freeze-Zeiträume mit Ausnahme für Notfälle und Rollback mit dokumentierter Begründung.
Service Requests und Wissen
Ein Anfragekatalog mit Genehmigungsschritten, eine Wissensdatenbank mit Artikel-Feedback und ein gemeinsames Kundenportal.
Monatliche SLA-Berichte
Jeden Monat ein PDF-Bericht pro Kunde; Servicegutschriften werden markiert, wenn die SLA-Erfüllung unter den vereinbarten Schwellenwert fällt.
Kundenzufriedenheit
Kunden bewerten jedes gelöste Ticket einmal, von 1 bis 5.
So ist es abgesichert
Prismara Service Desk folgt den gemeinsamen Engineering-Regeln der Suite und ergänzt sie um diese produktspezifischen Massnahmen.
Trennung in der Datenbank
PostgreSQL Row-Level Security hält die Datensätze jedes Kunden getrennt – selbst bei Fehlern in der Anwendung.
Rollen aus der Datenbank
Berechtigungen kommen aus dem Service Desk, nie aus Angaben im Anmelde-Token.
Keine Zugangsdaten in URLs
Live-Aktualisierungen nutzen einmalige Tickets mit 30 Sekunden Gültigkeit.
Unveränderliches Audit
Audit-Einträge können weder geändert noch gelöscht werden und zeigen, für welchen Kunden ein Agent des Anbieters gehandelt hat.
Soll SovSec den Betrieb für Sie übernehmen?
SovSec erbringt Managed-Security-, SOC- und Microsoft-365-Services für Organisationen in Grossbritannien und der DACH-Region und kann Prismara als Teil dieser Services betreiben.